Legal · Article 45 MSA
Service Level Agreement
Accord de Niveau de Service — Version 8.0 · Mise à jour : 16 mai 2026
1. Disponibilité garantie (Article 45.1)
Uptime SLAPayForLead s'engage à maintenir la disponibilité du Service selon les niveaux suivants, mesurés par mois calendaire :
| Niveau | Disponibilité | Interruption max / mois | Plans éligibles |
|---|---|---|---|
| Standard | 99,5 % | ≤ 3h 39min | Starter, Growth |
| Premium | 99,9 % | ≤ 43min | Scale, Enterprise |
Formule de calcul :
Exclusions (indisponibilités non comptabilisées) :
- Maintenances planifiées avec préavis raisonnable (window standard : dimanche 02h–06h UTC)
- Cas de force majeure (Art. L. 1218-1 C. civ.)
- Actes ou omissions du Tenant (configuration erronée, credentials compromis, dépassement de quotas)
- Indisponibilités d'infrastructure cloud fournisseur (AWS/GCP/Azure) hors du contrôle raisonnable de PayForLead
- Attaques DDoS d'une ampleur dépassant les capacités de mitigation
- Bêta-fonctionnalités explicitement labellisées « Beta »
La disponibilité est mesurée via le système de monitoring interne. Les métriques sont publiées en temps réel sur status.payforlead.ai.
2. Crédits de service (Article 45.2)
Remède exclusifEn cas de non-respect des engagements de disponibilité visés à l'Article 45.1, le Tenant est éligible aux crédits de service suivants, appliqués en déduction de la prochaine facture :
| Disponibilité mensuelle constatée | Crédit (% Frais mensuels) |
|---|---|
| ≥ 99,0 % et < 99,5 % | 10 % |
| ≥ 95,0 % et < 99,0 % | 25 % |
| < 95,0 % | 50 % |
Procédure de réclamation :
- Réclamation écrite adressée à sla@payforlead.ai dans les 30 jours suivant l'incident
- Inclusion des logs/preuves d'indisponibilité et du calcul du crédit réclamé
- PayForLead valide ou conteste la réclamation sous 15 jours ouvrables
- Crédit validé imputé sur la prochaine facture mensuelle (pas de remboursement en numéraire)
Les crédits non réclamés dans les 30 jours suivant l'incident sont définitivement perdus. Le cumul des crédits ne peut excéder 50 % des Frais d'un mois donné.
3. Continuité d'activité (Article 45.3)
RTO 4h · RPO 1hPayForLead maintient et teste régulièrement un Plan de Continuité d'Activité (PCA) et un Plan de Reprise d'Activité (PRA) comprenant les engagements suivants :
| Indicateur | Engagement | Définition |
|---|---|---|
| RTO (Recovery Time Objective) | 4 heures | Durée maximale pour restaurer le service après un sinistre majeur |
| RPO (Recovery Point Objective) | 1 heure | Perte de données maximale acceptable (fenêtre de sauvegarde) |
Le PCA/PRA est testé annuellement par simulation de sinistre (exercice de basculement sur infrastructure de reprise). Les résultats du test sont documentés et disponibles sur demande dans le cadre d'un audit fournisseur (une attestation gratuite par an par Tenant sur demande à security@payforlead.ai).
Les données sont répliquées en temps quasi-réel sur au moins deux régions géographiques distinctes (UE), avec des sauvegardes journalières chiffrées conservées 30 jours.
4. Maintenance et mises à jour
Préavis requisMaintenance planifiée :
- Fenêtre standard : dimanche 02h00–06h00 UTC (heures creuses européennes)
- Préavis : au moins 48 heures pour les maintenances planifiées standard, via le status page et notification email aux administrateurs Tenant
- Maintenances d'urgence (correctifs de sécurité critiques) : préavis réduit possible, notification immédiate
Mises à jour majeures :
- Les évolutions majeures (nouvelles versions API, changements de schéma) sont annoncées avec un préavis de 30 jours minimum
- Versionnage sémantique : les API /v2/* restent rétrocompatibles pendant au moins 12 mois après dépréciation
- Changelog public maintenu sur le status page et dans la documentation développeur
5. Support technique
SLA inclus| Sévérité | Définition | Première réponse |
|---|---|---|
| P1 — Critique | Service totalement indisponible, perte de données | 1 heure |
| P2 — Majeur | Fonctionnalité principale dégradée | 4 heures |
| P3 — Mineur | Fonctionnalité secondaire impactée | 1 jour ouvrable |
| P4 — Question | Demande d'information, amélioration | 2 jours ouvrables |
Support disponible via support@payforlead.ai et l'interface in-app. Les clients Enterprise bénéficient d'un Slack dédié et d'un Customer Success Manager.
Documents associés
- Trust Center — certifications SOC 2, ISO 27001, status page
- Terms of Service — conditions générales B2B
- status.payforlead.ai — disponibilité temps réel
- sla@payforlead.ai — réclamations SLA (délai 30 jours après incident)
Dernière mise à jour : 16 mai 2026 · Ce SLA est incorporé par référence aux Conditions Générales de Service (MSA PIGNON SAS Article 45). En cas de conflit, le MSA signé prévaut. Le présent SLA est soumis au droit français, tout litige au Tribunal de Commerce de Paris.